Retención de socios: las 10 claves que suman.

La retención sigue siendo unos de los problemas que surge en cada reunión del sector y afecta a los centros de fitness de todo tipo. Es por ello que, permanentemente surgen estudios y diversas estrategias para mantener un alto número de clientes con una permanencia estable. En mayor o menor medida en todos los centros se producen bajas constantes. La elaboración de un plan de retención es una tarea compleja.
Es indispensable indagar en todos los aspectos de la gestión, buscar posibles errores, identificar las causas que provocan el abandono, averiguar si esos factores provienen del cliente, de nosotros o de ambos, conocer los motivos externos que acaban con la asistencia de los clientes al centro. Los cambios derivados de la tecnología han modificado la forma en que los centros de fitness realizan sus operaciones. Impactan en todos los aspectos y optimizan las estrategias de retención si se emplean correctamente. Recopilar información y analizarla detalladamente, generar datos sobre; asistencia, uso, satisfacción, gastos, performance de los empleados, popularidad de los instructores, información sobre la salud de nuestros asociados, sirve para estipular con exactitud el número de bajas y ajustar los factores en la ecuación de retención. En la actualidad existen diversas herramientas para detectar y analizar esta información, por ejemplo encuestas automáticas, tecnologías de escaneo corporal 3D, software que producen mapas de la tasa de uso y permiten reorganizar la distribución del equipamiento de un gimnasio, entre otros. El conocimiento de lo que piensan y hacen los clientes es un activo invaluable.

Se han realizado numerosas investigaciones sobre el tema, aquí te mencionamos las mas recomendadas:

1 Los socios valoran la comunicación con el personal, capacitá a tus empleados para que se desarrollen en este aspecto. No sólo a los vendedores, sino también a profesores e instructores, ellos pueden generar mas ingresos que el personal de ventas. Cualquier tipo de interacción con un socio en riesgo de cancelación puede reducir la probabilidad de abandono en casi un 10%.  

2 Promové la lealtad de tus empleados para generar un ambiente de trabajo comprometido. La rotación continua de personal puede dañar la retención de socios.

3 La interacción social también afecta las renovaciones. Por ello, implementá ejercicios grupales. Fomentá la interacción en estos programas. Generá “comunidad entre tus socios”. Las personas que identifican tu gimnasio como un sitio donde además tienen lugar las relaciones interpersonales y donde pueden desarrollar la parte social, se convierten en tus mejores promotores.

4 No des por sentado a tus socios antiguos. De hecho, este grupo es el que suele sentirse mas insatisfecho. Buscá nuevas formas de atraerlos y mantenerlos comprometidos si observás que comienzan a asistir con menos frecuencia.

5 Las primeras seis semanas son las más importantes para generar compromiso en tus nuevos socios. Implementá un programa sólido de integración para ellos. No sólo vendemos una membresía, también podemos ayudar a las personas a estar más saludables. Son muy escasas la probabilidades de continuidad de aquellos socios que no reciben atención de inmediato.

6 Organizá eventos (fiestas de temporada o promociones de ventas especiales) para crear nuevas oportunidades de comunicación con los asociados.

7 Invertir en un software de facturación de alta calidad debería ser una prioridad. Los malos registros y errores de facturación te harán perder socios rápidamente. Asimismo, mantené y depurá tus bases de datos. Debés estar informado de lo que está sucediendo con las membresías hasta en el último detalle para tomar las decisiones adecuadas.

8 Los clubes con cuotas bajas, tienen baja retención de sus socios. Los clientes que pagan un precio mas alto, tienen un 20% más de probabilidades de mantenerse como socios activos al final del año.

9 Cuotas con compromiso de permanencia. Las cuotas bonificadas a cambio de un compromiso de permanencia están ampliamente extendidas. En especial, compromisos superiores a los 12 meses y en cualquier caso, nunca periodos inferiores a la “vida media” del socio en el club. 

10 Armá un protocolo de gestión de bajas bien definido. La gestión de las bajas es tan importante como el proceso de venta inicial y debe estar protocolizado para que el personal encargado de atenderlas, sepa cómo actuar en cada caso y conozcan los recursos disponibles para intentar evitar la baja.

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